In questo articolo scopriremo cinque consigli per sviluppare il tuo customer service su Instagram.
1- Inserire nella tua Bio i contatti del tuo customer service
È molto importante inserire nella Bio i contatti del customer service, perché questo permetterà ai clienti o possibili clienti di fidarsi di più della vostra azienda.
La Bio è infatti una delle prime cose che l’utente guarda, anche per scoprire di più sul vostro profilo e la vostra azienda.
Inoltre i consumatori perdono interesse se le loro domande vengono ignorate, quindi è importante fornire i dettagli di contatto del customer service e di come funziona.
Se non avete un customer service su Instagram è importante fornire un’alternativa e dire all’utente come contattarvi.
Anche se i consumatori preferiscono ottenere risposte sulla stessa piattaforma in cui pongono le domande, tutt’oggi sono poche le aziende con un customer service su Instagram.
Piuttosto che far aspettare ore o addirittura giorni al cliente, è meglio fornire direttamente dei contatti alternativi, dove si è in grado di rispondere prontamente.
Inoltre, con un account business o creator è possibile inserire un pulsante, subito sotto la Bio, con una CTA come “invia e-mail” o “chiama”.
In questo modo è possibile deviare direttamente il consumatore su un altro nostro contatto.
2 – Creare una storia in evidenza con tutte le risposte alle FAQ
Molti consumatori preferiscono non contattare il servizio clienti, ma trovare da soli le soluzioni ai loro problemi, per questo è un’ottima idea creare un album in evidenza su Instagram.
Le storie, infatti, durando solo 24 ore non intasano il tuo feed e, inoltre, salvandole nelle Highlight rimangono sempre fissate in alto ben visibili per sempre.
In poche parole basta creare un album denominato FAQ da tenere sempre aggiornato e che raggruppa tutte le domande più frequenti degli utenti.
Se si vendono diversi tipi di prodotti, si possono anche creare specifici album FAQ per ognuno di essi.
3 – Risposte rapide per i messaggi in Direct
Spesso, quando i consumatori contattano il servizio clienti, pongono le stesse domande.
Può quindi essere utile stilare una lista delle domande più frequenti e realizzare delle risposte rapide preimpostate da inserire su Instagram.
Così si potrà risparmiare tempo e quando arriva un messaggio diretto, basta scegliere tra quelle risposte e inviarle.
4 – Abilitare le notifiche Instagram per monitorare le menzioni del marchio
Molti clienti non seguono il tuo profilo e quindi può capitare che se anche ti scriva, ti tagghi in una storia o in un post non arrivi la notifica.
Questo potrebbe far sì che ti perda quella conversazione o feedback e inoltre, non ottenere risposta farà sentire il cliente poco importante.
Questa situazione diventa più grave soprattutto se si tratta di un reclamo o di una recensione negativa, perché senza risposta porterà anche altri utenti a non fidarsi di te.
È importantissimo monitorare tutte le menzioni del marchio per sapere cosa dicono i clienti di te, dei tuoi prodotti e servizi.
Se hai troppe menzioni, ci sono diversi tools che possono aiutare a gestirle, basterà scegliere quelle più adatte al tuo budget.
Come abbiamo già visto, tra l’altro, il tempo di risposta al cliente è fondamentale per non perderlo e far si che non passi alla concorrenza.
Il consiglio è quello di attivare tutte le notifiche, anche quelle push in modo da riceverle su tutti i commenti, messaggi direct e le menzioni.
Per impostarle basta andare sul tuo profilo, cliccare sull’icona a tre linee in altro a destra e, nel menù a comparsa, selezionare “impostazioni”.
Scegliere poi la voce “notifiche” ed attivare tutte quelle che si desidera ricevere sul proprio account.
Avere un buon customer service su Instagram significa, anche, essere trasparenti quando si risponde ai commenti e messaggi dei consumatori.
La trasparenza è, difatti, una caratteristica importantissima per la soddisfazione del cliente, ma anche del possibile cliente.
Ad esempio si può consigliare un prodotto diverso da quello richiesto in un commento se ci si rende conto che potrebbe rispondere meglio ai bisogni dell’utente.
Infine un’altra cosa importante è l’empatia, da mostrare soprattutto nel caso di commenti negativi.
5 – Spostare in privato le conversazioni di supporto critico
I clienti insoddisfatti spesso pubblicano le loro esperienze negative o i loro reclami nei commenti di Instagram.
Poiché questi potrebbero trovare rapidamente il supporto di altri consumatori, è bene rispondere prontamente ad essi per salvaguardare la propria reputazione.
Il consiglio è quello di portare la conversazione nei messaggi privati, soprattutto per tutelare i dati del cliente e riuscire a trovare una soluzione.
Più followers si hanno su Instagram, più DM si riceveranno, quindi in questo caso può essere utile risolvere le richieste tramite e-mail per gestirle al meglio.
Un’altra buona idea è sicuramente realizzare un eBook del customer service su Instagram, in modo tale da avere delle linee guida da seguire per interagire coi clienti.
Questo ha la doppia funzione di aiutare nella formazione degli addetti al servizio clienti e di permettere loro di avere un modo di interagire coerente e, per quanto possibile, uniformato.
Ultima cosa importante è che sui Social Media gli utenti si aspettano una risposta entro 30 minuti.
È importante quindi avere personale sufficiente per fornire un servizio clienti efficiente e tenere sotto controllo le menzioni del marchio.
Conclusioni
Ci sono diversi motivi per cui avere un customer service su Instagram è una buona idea.
Innanzitutto questo Social ha circa un miliardo di utenti attivi al mese e 1/3 delle storie più visualizzate proviene proprio da profili aziendali.
Il 90% degli utenti Instagram, difatti, seguono almeno un marchio e preferiscono comunicare con esso in-app.
Infine Instagram ha funzionalità specifiche per le aziende come conversazioni di gruppo in DM, un adesivo con domande da aggiungere alle storie, collegamenti cliccabile e notifiche push.
È quindi bene avere un customer service Instagram dedicato.
